Dans le monde stressant des soins de santé, il est compréhensible que les tensions soient fortes. Les professionnels de la santé ont des emplois du temps très chargés, avec souvent peu ou pas de temps pour reprendre leur souffle, ce qui rend difficile le maintien d'un environnement de travail positif à tout moment.
Selon l'American Psychological Association, les professionnels de la santé sont plus susceptibles de souffrir de stress et d'épuisement professionnel que ceux des autres secteurs.
En France Le Conseil national de l'Ordre des médecins a créé un observatoire de la sécurité pour lutter contre les violences faites aux médecins.
Cet observatoire publie chaque année une enquête qui recense les violences faites aux médecins à partir des déclarations adressées par les médecins à leur conseil départemental. De plus il analyse les raisons de ces actes et conseille les médecins sur la conduite à tenir.
D’après l’observatoire
75% des incidents sont directement liés à l’acte médical. Ils sont d’abord le fait du patient ou de son entourage. La plupart portent sur le retard dans la consultation ou le rendez-vous, le refus par le médecin de délivrer un document ou un dossier attendu par un patient, le reproche d’un patient quant à la consultation ou l’acte.
Heureusement, il existe plusieurs moyens de réduire le risque d'incivilité et de violence dans votre cabinet et de gérer les incidents qui se produisent. Vous trouverez ci-dessous nos cinq principaux conseils pour prévenir et gérer les incivilités et la violence dans votre cabinet médical.
Former le personnel à identifier et à répondre à l'incivilité et à la violence
Les patients qui, pour une raison ou pour une autre, ne se sentent pas respectés ou qui considèrent qu’ils sont traités de manière grossière sont plus susceptibles de devenir violents ou agressifs. Il est donc important de former le personnel pour qu'il soit prêt à réagir de manière appropriée aux incivilités et à la violence.
Cela contribuera également à garantir que les collègues se traitent mutuellement avec respect. Idéalement, cette formation devrait être dispensée en personne par un expert et inclure des jeux de rôle afin que le personnel puisse voir directement comment réagir de manière appropriée à différentes situations.
Assurez une culture de la transparence et du respect mutuel.
Une culture de la transparence et du respect mutuel permettra de prévenir les incivilités et la violence avant qu'elles ne se produisent, notamment en ce qui concerne les retards de consultations. Lorsque vous avez affaire à un grand nombre de patients mécontents, il est facile d'être frustré. Cependant, cette frustration peut facilement être mal interprété par les patients
Pour éviter cela, créez un environnement ouvert où les collègues savent qu'ils peuvent discuter en toute franchise des problèmes qu'ils rencontrent entre eux et avec les patients, sans avoir l'impression d'être punis pour leurs frustrations.
Par exemple, si un patient subit un retard de consultation ou de Rendez-Vous, encouragez le personnel à utiliser d'abord des techniques de gestion du stress, avant de discuter de la situation avec leurs collègues ou avec le patient. Il est important de traiter les patients avec respect, même s'ils sont eux-mêmes frustrés.
Communiquez clairement vos attentes en matière de comportement des patients
Il y a certains comportements que vous souhaitez éviter dans votre cabinet, par exemple les comportements perturbateurs. Vous pouvez également définir des règles pour les patients qui manifestent certains types de comportement, par exemple le harcèlement non verbal. Bien que vous ne puissiez pas contrôler ce que font les patients, vous pouvez prendre des mesures pour communiquer clairement vos attentes en matière de comportement des patients et encourager ces derniers à se comporter de manière à ce que les autres se sentent respectés. Par exemple, lors de l'enregistrement, faites savoir aux patients qu'ils doivent être prêts à attendre. Vous pouvez également faire en sorte que les attentes en matière de comportement des patients soient visibles pour ces derniers, par exemple au moyen de panneaux ou d'affiches.
Pensez à utiliser la technologie pour décourager l'incivilité et la violence.
La technologie peut être utilisée pour réduire le stress des patients, contribuant ainsi à prévenir les incivilités et la violence. Par exemple, vous pouvez utiliser la technologie pour améliorer la communication entre les patients et les membres du personnel et faire savoir aux patients combien de temps ils peuvent s'attendre à attendre pour leur rendez-vous. Vous pouvez également utiliser la technologie pour gérer les patients agressifs ou impolis en limitant leur accès à certains services ou zones. Par exemple, vous pouvez faire savoir aux patients que certaines pratiques ne sont pas appropriées en les incluant dans votre processus de réservation en ligne. Vous pouvez également interdire l'accès à certains services ou aux certains locaux aux patients qui ont fréquemment enfreint vos politiques.
Créez un environnement sûr grâce à des mesures de sécurité efficaces.
La dernière étape de la prévention et de la gestion des incivilités et de la violence consiste à mettre en place des mesures de sécurité efficaces. Bien qu'aucune mesure de sécurité ne puisse éliminer complètement l'incivilité et la violence, elles peuvent contribuer à empêcher que ces problèmes ne dégénèrent en incidents plus graves.
Idéalement, vous devriez vous associer à un fournisseur expérimenté en matière de sécurité des soins de santé pour vous aider à mettre en place un plan de sécurité personnalisé adapté à votre cabinet.
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