La gestion de crise est plus qu'une simple mode passagère. En fait, la gestion de crise est désormais la norme pour les organisations de toutes tailles. C'est pourquoi il existe de nombreuses ressources qui fournissent des conseils sur la manière de gérer une crise. Cependant, lorsque vous vivez une crise de première main, il peut être difficile de se souvenir de tout ce que vous avez lu. Même si vous avez mis en place un plan de gestion de crise bien documenté, il peut être difficile de savoir exactement ce qu'il faut faire sur le moment. Heureusement, il existe des principes éprouvés qui peuvent aider tout le monde à traverser n'importe quel type de crise avec facilité.
Assurer la continuité de la communication
La communication est cruciale pendant une crise. Vous devez vous assurer que vos employés et vos clients peuvent communiquer entre eux et avec votre organisation d'une manière accessible et facile à comprendre. Vos canaux de communication doivent être accessibles à la fois physiquement et numériquement. Cela inclut les numéros de téléphone, les adresses électroniques du service clientèle, les comptes de médias sociaux et les fonctionnalités du site web. Vous devriez également envisager de créer une application de communication de crise facilement accessible sur les smartphones, ce qui peut s'avérer extrêmement utile en cas de situation d'urgence.
Soyez transparent
La transparence est le meilleur moyen de montrer à vos clients et à vos employés que vous n'avez rien à cacher. Cela signifie que vous devez aborder la situation de front, sans essayer de vous cacher derrière des déclarations vagues et générales. Au contraire, soyez précis et direct. La transparence peut également aider votre équipe à se sentir soutenue et habilitée à faire son travail. Lorsqu'ils ont le sentiment d'avoir une connaissance complète de la situation, cela peut réduire le risque qu'ils commettent des erreurs par manque d'informations. En règle générale, il est important de fournir à votre équipe autant d'informations que nécessaire, mais pas plus. Cela vous aidera à garder le contrôle de la situation et à éviter toute panique inutile.
Engagez-vous dans une stratégie limitée de "contrôle des dégâts"
La meilleure façon de gérer une crise est de l'éviter en premier lieu. Toutefois, cela n'est pas toujours possible. Lorsqu'une crise survient, la meilleure stratégie consiste à s'engager dans un effort limité de "contrôle des dégâts". Lorsqu'une crise survient, la dernière chose que vous voulez faire est de réagir de manière excessive à la situation. Vous ne voulez pas non plus faire fi de l'importance de la crise. Vous saurez que vous vous engagez dans une stratégie limitée de "limitation des dégâts" lorsque vous aurez bien compris la nature du problème, que vous y aurez répondu de manière raisonnable et que vous aurez établi un plan indiquant quand vous prévoyez de mettre fin à votre intervention. N'oubliez pas qu'une crise est une excellente occasion de montrer à vos clients et à vos employés ce que vous défendez vraiment en tant qu'organisation.
N'ayez pas peur de vous excuser
Les excuses sont en fait une partie importante de la réponse aux crises. Par exemple, si vous êtes confronté à un problème de contamination alimentaire dans un restaurant, vous conseillerez probablement aux clients de ne pas manger dans cet établissement, mais vous pouvez aussi vous excuser pour la situation. Des excuses sincères peuvent être un moyen efficace de montrer que vous prenez le problème au sérieux. Elles peuvent également contribuer à réduire l'impact global de la crise. Les excuses peuvent souvent être utiles pour répondre aux plaintes des clients et aux critiques négatives en ligne. N'ayez pas peur d'utiliser le mot "désolé", car il peut contribuer grandement à désamorcer une situation tendue.
Pensez à l'avenir - Connaissez vos risques
La meilleure façon d'éviter une crise est de connaître vos risques. Cela signifie être conscient des situations potentielles qui pourraient conduire à une crise. Des études ont montré que plus de la moitié des crises sont liées à des défaillances de produits ou de services. Parmi les autres sources courantes de crises, citons les crises liées à l'économie, les problèmes juridiques, les problèmes de réputation ou les problèmes environnementaux. Si vous connaissez vos risques, vous aurez de meilleures chances d'éviter une crise et d'être prêt à y faire face si elle survient.
En synthèse
La meilleure façon de gérer une crise est d'éviter qu'elle ne se produise en premier lieu. Pour ce faire, vous devez connaître vos risques, prendre des mesures préventives et savoir comment réagir si une crise survient. N'oubliez pas que lorsqu'une crise survient, vous avez le choix. Vous pouvez la laisser prendre le contrôle de votre organisation ou l'utiliser comme une occasion de montrer à vos clients et à vos employés de quoi est faite votre organisation